Что делать если магазин не возвращает деньги по задвоенному платежу
15.10.2017
Пропажа денег с банковской карты отнюдь не всегда становится результатом действий мошенников. Иногда клиент может недосчитаться своих средств из-за двойного списания при совершении одной операции. Пополнения счета на недостающую сумму можно ждать до полугода.
С двойным размахом
Клиенты сразу нескольких российских банков обнаружили двойное списание по своим картам после совершения различных покупок в торговых точках в декабре. На форуме Банки.ру появились сообщения, что проблемы возникли из-за сбоя в Сбербанке, обслуживающем магазины, где клиенты делали покупки. В «Сбере» отрицают факт сбоя в своем процессинговом центре.
«В действительности сбой произошел в международной платежной системе Visa, — утверждают в пресс-службе крупнейшего банка страны. — Инцидент, негативным образом сказавшийся на обработке межбанковских расчетных данных, привел к двойной обработке финансовой информации Сбербанка по операциям карт сторонних банков».
В российском представительстве Visa, напротив, говорят, что данная ошибка возникла в результате некорректной отправки файла на обработку трансакций в систему Visa. «На следующий день Сбербанк сделал необходимые корректировки, и проблема была устранена», — отмечают в компании.
Списание или блокировка?
Некоторые кредитные организации проверяют операции только в части фрода. Они не учитывают возможность двойного списания и проводят все трансакции, которые не вызывают подозрений с точки зрения действий мошенников. У других банков подход не такой формальный. Например, в случае когда сотрудник торговой точки повторил запрос на проведение оплаты, сумма операции может быть списана только один раз, а второй раз будет просто заблокирована или «захолдирована». «Срок холдирования в разных банках разный и составляет, как правило, от 14 до 30 дней», — констатирует начальник управления взаимодействия с платежными системами Альфа-Банка Алексей Голенищев.
До истечения срока банк может разблокировать эту сумму, «если обе операции полностью идентичны», уточняют в Райффайзенбанке. Если же нет, то клиенту стоит обратиться с просьбой о разблокировке ошибочно зарезервированных средств. Причем представители кредитных организаций уверяют, что иногда бывает достаточно позвонить в банк или отсканировать свое заявление и отправить по электронной почте. Это на случай, если клиент находится за пределами страны и не имеет возможности лично явиться в банк.
В Сбербанке рассказывают, что при «задвоении» операций по вине банка-эквайера или платежной системы повторно списанные операции отменяются в течение максимум пяти рабочих дней. «Это массовый сбой, банк-эмитент его видит и может вернуть деньги, не требуя заявления от клиента», — добавляет начальник управления платежных карт Промсвязьбанка Елена Биндусова.
Когда клиент сам виноват
Если у клиента нет функции СМС-оповещения, то он может и не узнать о том, что у него произошло «задвоение» по карте, ведь кредитная организация не уведомляет о таких списаниях. «Банку неизвестно, какие из сумм списаны ошибочно. Он получает файл от платежной системы и осуществляет списание на основании этого файла. С точки зрения банка все трансакции, присланные платежной системой, верные», — поясняет директор департамента продаж и продуктов Русь-Банка Василий Палаткин.
Примечательно, что банки иногда отказываются возмещать повторно списанные суммы. Однако говорят, что у них на это есть веские причины. Как отмечает Палаткин, отказ в возврате средств может быть в том случае, если выяснилось, что клиент действительно совершил обе операции по карте. «В процессе претензионной работы банк-эквайер предоставляет документы на обе операции», — рассказывает он.
По словам начальника управления пластиковых карт ВТБ 24 Александра Бородкина, банк откажет в возврате денег, если получит от банка-эквайера доказательства того, что клиент совершал операцию самостоятельно. «Например, снятие наличных в банкомате в состоянии алкогольного опьянения два раза подряд и последующее написание претензий по поводу дублирования операции — случай не редкий», — иронизирует Бородкин.
Татьяна АЛЕШКИНА, Banki.ru
